2.3 reclutamiento, selección y formación de los trabajadores
La formación en el servicio de atención al cliente es esencial si quiere retener a los clientes a largo plazo, reducir la rotación de empleados y crear una empresa de éxito centrada en el cliente. Pero, ¿cómo empezar a formar a sus representantes para que ofrezcan una asistencia extraordinaria?
Por eso hemos elaborado esta guía. Al final, comprenderá perfectamente cómo beneficia a su empresa la formación en atención al cliente, cuándo pueden ser útiles los distintos tipos de formación y qué materiales necesita para ejecutar un programa de formación completo.
La formación en atención al cliente es el entrenamiento que reciben los empleados con el objetivo de mejorar el apoyo y la satisfacción de los clientes. Un sólido programa de formación en atención al cliente incluye ejercicios para mejorar la comunicación interpersonal, el conocimiento de los productos, la resolución de conflictos, la gestión de crisis, etc.
Cualquier empleado que interactúe y trate con los clientes puede recibir formación en servicio al cliente. Y dado que sus clientes son su mejor oportunidad de crecimiento, todos los empleados deberían trabajar duro para mantenerlos contentos, ya sea desde el puesto de comercializador, asistente ejecutivo o representante de servicio al cliente.
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Alexandra Kollontai fue escritora, revolucionaria y, tras la revolución de octubre de 1917, comisaria del pueblo para el bienestar social, así como una de las primeras mujeres embajadoras del mundo. Esta lectura, en la que artistas y pensadores revisan el legado de Kollontai, se pregunta: ¿Cómo leer hoy la visión del amor de Kollontai y relacionarla con las luchas feministas actuales?
A medida que la Guerra Fría cobraba impulso en Europa, la ruptura de Tito con Stalin condujo a la expulsión de Yugoslavia del bloque oriental en 1948. Ante esta nueva realidad, el gobierno yugoslavo decidió salvar la indeterminación de su política cultural mediante una estrategia creativa: encargó a jóvenes artistas y arquitectos que redactaran la estética de una forma de socialismo no soviético.
Ante el auge mundial de una política de choque impulsada por regímenes autoritarios que subvierten el Estado de Derecho y las libertades civiles, ¿qué vías de resistencia, refugio y cambio pueden ofrecer las instituciones culturales? En este libro, más de veinte destacados comisarios y pensadores del arte contemporáneo presentan potentes estudios de casos, análisis históricos y perspectivas teóricas que abordan la dinámica del activismo, la protesta y la defensa.
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Proporcionamos a los clientes un sistema de gestión del aprendizaje que permite a las instalaciones ofrecer formación en línea de expertos en la materia, incluidos los de sus propias organizaciones. Esta formación se puede asignar automáticamente en función de las necesidades específicas de individuos, grupos, códigos de trabajo o departamentos. Nuestros clientes pueden entonces hacer un seguimiento e informar de la finalización o no de esos cursos. Además, el sistema permitirá a los usuarios gestionar la formación en directo y la caducidad de las licencias o certificaciones, porque entendemos que los centros sanitarios tienen la necesidad de realizar un seguimiento de toda su formación desde un único lugar.
Ofrecemos formación para todos sus empleados de forma que todos se beneficien. También ofrecemos una variedad de cursos acreditados, proporcionando a sus organizaciones créditos de formación continua para cualquier número de disciplinas y profesiones, desde médicos y enfermeras hasta EMS y codificación.
Si su organización participa, su administración le proporcionará un acceso personalizado. Si usted es un individuo que toma cursos de forma independiente, simplemente elija el curso(s) que le interesa y el sitio le guiará a través de la creación de una cuenta y la aceptación de su pago que hará de forma segura a través de Verisign.
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Cualquier empresa eficaz cuenta con formación para asegurarse de que los empleados pueden realizar su trabajo. Durante el proceso de reclutamiento y selección, se debe contratar a la persona adecuada para empezar. Pero incluso la persona adecuada puede necesitar formación sobre cómo hace las cosas su empresa. La falta de formación puede provocar una pérdida de productividad, de clientes y de relaciones entre empleados y directivos. También puede provocar insatisfacción, lo que se traduce en problemas de retención y alta rotación. Todo ello acaba siendo un coste directo para la organización. De hecho, un estudio realizado por la Sociedad Americana para la Formación y el Desarrollo (ASTD) descubrió que el 41 por ciento de los empleados de las empresas con una formación deficiente planeaban marcharse en el plazo de un año, pero en las empresas con una formación excelente, sólo el 12 por ciento planeaba marcharse (Branham, 2005). Para reducir algunos de los costes asociados a la no formación o a la formación insuficiente, el desarrollo de programas de formación puede ayudar a reducir parte del riesgo. Esto es lo que se abordará en este capítulo.
Para que la formación de los empleados sea eficaz, suelen darse cuatro pasos. En primer lugar, el nuevo empleado pasa por una orientación y, a continuación, recibe formación interna sobre áreas específicas del trabajo. A continuación, se le asigna un mentor, y luego, a medida que se sienta más cómodo con las tareas del trabajo, puede participar en la formación externa. La formación y el desarrollo de los empleados es el proceso de ayudarles a desarrollar sus habilidades, conocimientos y capacidades personales y organizativas.